Что такое деловая коммуникация

Коммуникация в деловом коллективе – важнейшая составляющая организации работы любой организации. От общения у кофе машины до переписки по электронной почте и издания указов – каждый аспект общения должен строго регламентироваться для эффективного и грамотного решения любых деловых вопросов. Каждый участник диалога имеет свой статус – подчиненный, руководитель, партнер или коллега. При общении разных по рангу людей важна субординация, основанная на уровнях карьерной лестницы. Если же рассматривать деловое общение между равными по статусу сотрудниками, то в ход вступают принципы горизонтальных отношений.

Виды и формы делового общения

Деловое общение – понятие многогранное, подразделяющееся на целый ряд форм и видов. Главное отличие именно делового от обычного диалога между людьми – регламентированность, наличие строгих правил и рамок, выходить за которые нельзя. В зависимости от компании, эти рамки могут быть закреплены документально или иметь рекомендательный характер.

Есть два основных вида коммуникации в деловом коллективе:

Письменная. Это деловая переписка с коллегами, клиентами, вышестоящим руководством – презентации, реклама, общение по электронной почте, оформление актов, договоров и другой документации, служебные записки.
Устная. Это разговоры любого характера, совещания, выступления перед сотрудниками и клиентами, пресс-конференции, общение по телефону, в онлайн-конференциях.

От правильного выбора формы коммуникации в деловом пространстве будет зависеть успех в достижении цели. Деловое общение предполагает способность вовремя и грамотно перейти от одной формы к другой, проявить гибкость, обратить внимание на личностные особенности собеседника.

Из всего многообразия форм делового общения наиболее популярны следующие:

Совещание – коммуникация в группе, предполагает участие двух и более человек. Может быть составлен протокол, подписаны документы, приняты решения.
Деловое общение в форме беседы. Эта форма – основная и наиболее часто встречающаяся. Это и диалог сотрудников, и общение с клиентом, поставщиком, начальником, подчиненным. Здесь допускается как четкий регламент, так и неформальная обстановка, в зависимости от ситуации.
Выступление перед публикой. Это и доклад перед коллегами или начальством, и рекламные выступления, презентации. Есть ограничение по времени и регламент, ограничение также связано с темой мероприятия.
Диалог с партнерами или конкурентами – переговоры. Основные цели такого общения – прибыль или предотвращение убытков. Могут проводиться как в виде личной беседы, так и посредством переписки по электронной почте, видео конференции или телефонного разговора.
Переписка. Этот пункт так же как и диалог относится к основным и наиболее часто встречающимся. В эту категорию относятся как переписки с коллегами по рядовым вопросам, так и общение с клиентами, поставщиками, партнерами и конкурентами по электронной почте, в мессенджерах или любым другим способом.

Цели деловой коммуникации

Цель делового общения всегда сводится к достижению поставленных задач. Коммуникатор воздействует на партнера, клиента, подчиненного, использует их интересы, мотивационные аспекты, приводя таким образом к тому или иному решению. В зависимости от типа и состава участников основные цели можно обозначить так:

Для руководителя организации в целом или какого-то из отделов – донести грамотно и доходчиво до подчиненных нужную информацию, дать задания и обозначить какой результат требуется в итоге.
Между равными по рангу сотрудниками – передача обязанностей, помощь в выполнении работы, обсуждение общих задач и оптимальных путей их решения.
С партнерами – заказчиком или исполнителем – обсуждение условий, целей, стоимости, решение рабочих задач, подписание договоров и других соглашений, обмен документами, работа с претензиями.
С конкурентами. Минимизация убытков, поиск решений для оптимального взаимодействия с минимальными рисками и выгодного для обеих сторон.

Очень важно, чтобы коммуникация в деловом стиле всегда подчинялась регламенту, строилась грамотно, содержала минимум посторонней информации. Заинтересованная сторона обязательно должна быть подготовлена к диалогу, возможные отклонения от заданной линии общения также необходимо предусмотреть.

Структура и технологии

Все деловое общение может строиться по принципам вертикальной или горизонтальной коммуникации.

Вертикальная предполагает передачу информации от вышестоящих сотрудников подчиненным или, наоборот, от рядовых сотрудников — руководству.
Горизонтальная – обмен информацией между сотрудниками, стоящими на одной ступени карьерной лестницы.

Также выделяют формальную и неформальную формы общения:

Формальная предполагает предварительную подготовку, четкое следование регламенту, распространение официальной информации по заранее оговоренным каналам связи.
Неформальная же не учитывает иерархию, может характеризоваться как общение между сотрудниками, обмен новостями и решение личных вопросов.

Неформальные беседы не требуют подготовки и не имеют правильной или неправильной структуры. Что касается формального общения – оно имеет целый ряд принципов, правил, рамок. Можно выделить несколько основных этапов, на которые опирается коммуникация делового уровня:

Подготовка. На этом этапе устанавливаются задачи, обозначаются оптимальные пути их достижения, проводится анализ ситуации, сбор информации. Также важен выбор формы и вида, оптимального для текущей ситуации.
Планирование. В деловых кругах не принято проводить встречи спонтанно, особенно если на кону принятие важного решения. Также не принято проводить встречи без заранее заготовленной тактики, обозначения ключевых моментов, которые нужно затронуть в ходе обсуждения. Здесь будет уместен план беседы, также очень важно грамотно выбрать время и способ проведения диалога.
Дискуссия. Обмен идеями и предложениями, поиск точек соприкосновения, компромиссов, взаимовыгодных решений.

Такая схема универсальна для любых переговоров, однако она не относится с так называемым холодным диалогам: звонкам с предложением продукции или услуг, рассылке документов и т.д

Что такое этика в деловом общении

Соблюдение этических норм играет решающую роль в организации эффективного делового общения. Пренебрежение этими правилами почти наверняка сведет к нулю все усилия по планированию, анализу, подготовке и остальные подготовительные действия. Есть несколько простых принципов, которым необходимо следовать в любом диалоге:

Вежливость и доброжелательность. Не важно, с кем именно, в любом общении это очень важно. Тактичность, уважительное отношение к собеседнику, без перехода на личности
Умение услышать собеседника. Очень нужное качество, особенно в тех сферах, где много общения с клиентами, потенциальными покупателями. Каждый хочет быть услышанным и понятым, не важно, клиент это, коллега, руководитель или подчиненный.
Различать конструктив от необъективной критики. Конструктивная критика направлена на достижение цели, исправление ошибок, которые этому препятствуют. Неконструктивная затрагивает личность собеседника. Первый вариант – полезен и очень нужен. Второй – неприемлем.
Эмпатические способности. Часто сотрудники не могут работать эффективно без похвалы и «социального поглаживания». Это можно сравнить с лайками в социальных сетях. Поощрение и похвала помогают сохранять инициативность, мотивацию на достижение целей.
Обратная связь – признак эффективного общения. Ответ на письмо, сообщение, поставленную задачу важен не только для того, кто эту задачу дает. Когда сотрудник отвечает директору на письмо, это создает ощущение влияния на рабочий процесс и мотивирует на большую активность в работе. Ответ коллеге, равному по рангу, это просто жест уважения, ведь каждый хочет, чтоб его услышали и поняли.

Организация бизнес коммуникации

Организовывая коммуникацию в деловом коллективе, важно учитывать простые принципы. В зависимости от задачи, которая стоит в конкретном случае, можно выбрать оптимальный вариант и закрепить его в качестве основного пути на подобные случаи:

Скорость ответа собеседника зависит от того, куда пришло обращение. Мессенджеры – самый быстрый путь, ответ здесь займет от нескольких минут до пары часов. Почта – до одного или даже двух дней.
Когда задача воплощается в письменной форме, она выглядит строже и даже иногда грубее, чем это предполагает собеседник.
Звонки по телефону – на крайний случай. Звонящий готов к разговору, тот, кому звонят — скорее всего не готов. Отвечая на письменное сообщение, собеседник успеет сформулировать фразу, найти ответ на вопрос. При звонке по телефону такой возможности нет.
Если используется донесение информации на планерках, тема каждой из них должна быть известна каждому участнику заранее.

Деловое общение – процесс обмена информацией, ограниченный правилам и подчиняющийся принципам. При условии их соблюдения, процесс будет эффективным, приятным для всех участников и позволит наилучшим образом организовать работу коллектива из любого количества сотрудников.